Lo confundieron y ahora tienen que indemnizarlo

El Banco Patagonia, agente financiero de Río Negro, deberá indemnizar con poco más de 22 mil pesos a una cliente por venderle un seguro sin ser lo debidamente claro a la hora de ofrecerle el producto. La llamada quedó grabada y fue aportada como prueba por la entidad, sin embargo le jugó en contra porque la Justicia determinó que el operador del Call Center no fue claro, habló muy rápido y no mencionó palabras esenciales como "contrato", "débito" y "caja de ahorros".

El caso fue analizado por la justicia cipoleña, a dónde recurrió una mujer que se sintió estafada por el banco. Si bien el que realizó la llamada a la línea de atención al clíente fue su hijo, al ser co-titular de la cuenta estaba habilitado para poder realizar la contratación. De esta manera el operador, aprovechó que fue el cliente el que se comunicó por otro tema y lo adhirió a al seguro Sura. Precisamente hay varios fallos en la justicia provincial y hasta dictámenes de la Defensoría del Pueblo en las que quedan expuestos los manejos poco claros del Patagonia para que los miles de clientes cautivos -por ser empleados estatales- contraten de manera engañosa esa empresa de seguros.

El hombre, hijo de la titular de la cuenta, necesitaba realizar un blanqueo de la clave de la tarjeta de débito y llamó al servicio de atención al cliente. En ese contexto terminó aceptando el servicio de seguros que le ofrecieron. Luego de realizar varios trámites en la oficina bancaria en la que desconocía la contratación, finalizó en la Justicia.

Por ser un monto bajo, la causa tramitó en el Juzgado de Paz de Cipolletti por la Ley de Defensa del Consumidor, en la que las empresas tienen la obligación de dar información “cierta, clara y detallada”. En su defensa el banco aportó una copia de la llamada telefónica. De la desgrabación surgió que la primera parte “fue relativamente fácil”, es decir en los momentos en que el operador realiza todo el chequeo de los datos personales y de la tarjeta. Y que luego, los dichos del operador adquieren mayor velocidad y son sustancialmente más difíciles de comprender. La charla cierra: "¿De acuerdo? Sí, no hay ningún problema".

Ni la mujer ni su hijo prestaron su consentimiento para la contratación del seguro pues no se brindó la información suficiente para la celebración del contrato, ni para la conformación de ese consentimiento

“Tal conversación -a mi criterio- es insuficiente para conformar el consentimiento, especialmente tratándose de un consumidor que no llamó con el objetivo de consultar por un contrato de seguros contra robos, sino por un asunto totalmente diferente que no tenía que ver con contratación alguna”, argumenta el fallo del Juzgado de Paz cipoleño.

La sentencia concluye que se ha violado el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor en el sentido de que "ni la mujer ni su hijo prestaron su consentimiento para la contratación del seguro pues no se brindó la información suficiente para la celebración del contrato, ni para la conformación de ese consentimiento".

Se suma a ello la omisión de utilizar las palabras como “seguro o contrato” circunstancia que hubiera dejado claro de qué se estaba tratando la conversación en ese punto.  “Por otra parte, y no menos relevante, es el hecho que se omitió informar que el monto mencionado se iba a debitar de la cuenta asociada”, dice la sentencia.

La resolución concluye que la información no fue cierta, clara ni detallada, ni proporcionada de forma tal que permita su comprensión. Por eso se hizo lugar al reclamo de la clienta y se condenó al Banco Patagonia S.A y a Sura Seguros S.A a abonarle a la mujer la suma de 22.261,60 pesos en concepto de daño directo y daño punitivo.