Una mujer de Cipolletti, que pretendía viajar a Buenos Aires y desde allí a Madrid, tuvo que sortear varios obstáculos para concretar sus vacaciones. El primer vuelo fue cancelado por un problema gremial, aunque le mandaron un correo electrónico en otro idioma. Como no pudo reprogramarlo, contrató con una segunda aerolínea pero perdió la reserva del hotel.
La demandada es la Empresa Latam Airlines Group S.A y deberá indemnizar a la mujer por la suma de 49.058,59 pesos. Se contempló el daño directo, que representa todo el dinero desembolsado por la clienta; el daño moral a raíz de las molestias y la situación de angustia. Además del daño punitivo, que es una multa a la aerolínea por el incumplimiento de la ley de Defensa del Consumidor.
La clienta, que pretendía vacacionar en España junto con su marido, recibió un primer correo electrónico en idioma inglés. Cuando advirtió que la comunicación tenía por objetivo informar la suspensión del vuelo, se comunicó para reprogramarlo.
En ese momento, el gremio de Aeronavegantes estaba desarrollando asambleas y le resultó muy difícil conseguir vuelos en una fecha cercana. El matrimonio tenía unos días de hotel en Buenos Aires y pasajes para Madrid. En este contexto, compró dos boletos en otra aerolínea, pero perdió la reserva de hospedaje y tuvo que abonar un transporte extra.
El reclamo se canalizó a través del proceso de menor cuantía en el juzgado de Paz de Cipolletti. La sentencia que condenó a la compañía consideró que el incumplimiento afectó a la clienta tanto en su esfera patrimonial como en la espiritual. Además, se sostuvo que la mujer no recibió el trato digno que pregona la ley para las relaciones de consumo.
Durante el trámite, se probó que la empresa demandada incumplió una de sus principales obligaciones legales y contractuales, que es la de prestar el servicio de transporte contratado aún sorteada la medida de fuerza del gremio.
Respecto del uso de otro idioma para las comunicaciones, la jueza de Paz consignó que “entiendo relevante el hecho de que avisaran nada más y nada menos que la cancelación de un vuelo en un idioma distinto al que se utiliza oficialmente en la República Argentina. La notificaron vía correo electrónico en idioma inglés. Este detalle debe considerarse especialmente pues la notificación de que se trata es de gran importancia para la consumidora a quien, en el caso, le estaban notificando un hecho que modificó sustancialmente sus planes”.
El fallo afirmó que la conducta de la empresa incumplió el artículo 4 de la ley de Defensa del Consumidor. Allí se establece que la información al consumidor debe ser cierta, detallada y con la claridad necesaria que permita su comprensión con todo lo relacionado a las características esenciales y condiciones del bien o servicio que se provee.
“El deber de información cierta y detallada posee vital importancia y así lo menciona la doctrina: adquiere en materia de defensa del consumidor el rango de derecho fundamental reconocido expresamente en el artículo 42 de la Constitución Nacional, en tanto constituye un trascendental instrumento tendiente a conjurar la superioridad económico- jurídica que suelen detentar los proveedores", surge de la sentencia.
La magistrada sostuvo que no se cumplió en el caso con la exigencia de inteligibilidad de la información brindada. Y que no es razonable suponer que los consumidores de la aerolínea demandada comprenden el idioma inglés, de forma tal de dar por hecho que se encuentran en condiciones de entender claramente el correo electrónico enviado para comunicar la cancelación y las opciones que existen para el caso.