Una pareja que había contratado un viaje a Dubái y Bangkok en 2020 recibirá una indemnización tras comprobarse que la agencia de turismo no realizó gestiones suficientes para reprogramar o devolver el dinero de los pasajes cancelados durante la emergencia sanitaria por COVID-19.
La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó una sentencia que condena a la empresa a pagar el valor actualizado de los vuelos originalmente contratados y una compensación de un millón de pesos por daño moral, al considerar que la intermediaria incumplió con su deber de diligencia y acompañamiento frente a la crisis global que paralizó la actividad turística.
El caso se originó cuando los viajeros compraron, a través de una agencia porteña, un paquete con el itinerario Buenos Aires–Dubái–Bangkok–Buenos Aires, previsto para 2020. La irrupción de la pandemia interrumpió todos los vuelos internacionales y dejó a miles de turistas con reservas canceladas. Ante esa situación, la empresa ofreció —según alegó— opciones de reprogramación o reintegro. Sin embargo, los pasajeros sostuvieron que la respuesta fue escasa y que, tras varios intentos de contacto, quedaron sin soluciones concretas.
La controversia escaló a la vía judicial. Los damnificados reclamaron que la agencia no gestionó correctamente la reprogramación ni el reembolso, y exigieron una compensación por la frustración y el daño moral de haber perdido un viaje que consideraban único. La empresa, por su parte, argumentó que actuó como simple intermediaria entre los clientes y la aerolínea, que el dinero fue transferido directamente a la compañía aérea y que se ofrecieron todas las alternativas posibles dentro del contexto excepcional que vivió el sector.
El tribunal, sin embargo, entendió que la agencia tenía una obligación contractual de resultado, lo que implicaba probar que realizó gestiones efectivas para hacer valer los derechos de sus clientes. Según el fallo, solo se acreditaron dos comunicaciones formales: un mensaje automático luego de la cancelación y una respuesta tardía que remitía a los pasajeros a gestionar directamente con la aerolínea. Para la Cámara, ese accionar fue insuficiente y contrario al deber de información que imponen las normas de defensa del consumidor.
Los jueces remarcaron que la cancelación de los vuelos no fue responsabilidad de la agencia, pero sí lo fue la falta de acompañamiento y asistencia posterior. “La intermediación turística no se agota en la venta del servicio; incluye el deber de representar activamente al cliente ante imprevistos y ofrecer soluciones reales”, subrayó el tribunal en su resolución.
En cuanto a la compensación, la Justicia ordenó que la agencia pague el valor actual de dos pasajes de ida y vuelta en temporada alta por el mismo recorrido que había sido contratado. Además, fijó una indemnización por daño moral de $1.000.000, al considerar acreditada la frustración y el malestar ocasionados por la falta de respuesta.
El fallo también analizó la posibilidad de aplicar un daño punitivo, una sanción económica extra prevista en casos de incumplimientos graves o mala fe manifiesta. En este punto, la Cámara descartó su aplicación por no encontrar pruebas de un comportamiento doloso o de enriquecimiento indebido por parte de la agencia.
La resolución, que quedó firme tras rechazarse ambos recursos de apelación, marca un nuevo precedente sobre las obligaciones de las agencias de viajes frente a situaciones excepcionales. El tribunal enfatizó que los intermediarios deben actuar con transparencia, buena fe y gestiones activas para proteger los derechos de los consumidores, incluso ante eventos imprevistos como los que impuso la pandemia.
