La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial de Argentina ratificó una condena contra una agencia de viajes que no cumplió con su obligación de gestionar y comunicar la devolución de pasajes aéreos cancelados durante la pandemia de Covid-19. Esta decisión marca un precedente importante para el sector turístico en contextos de crisis.
El caso se centró en una pareja que había contratado un viaje hacia Dubái y Bangkok para el año 2020. Con la llegada de las restricciones sanitarias, sus vuelos fueron cancelados. Aunque inicialmente la agencia les ofreció la opción de reembolso o reprogramación, los pasajeros optaron por dejar sus tickets abiertos con la esperanza de viajar en otra oportunidad.
Con el transcurso del tiempo, la empresa dejó de brindar respuestas claras o soluciones efectivas sobre la devolución o alternativas equivalentes, y el viaje nunca se concretó. Esta falta de gestión motivó que los clientes iniciaran una demanda por negligencia.
El tribunal señaló que la condena no se basa en la cancelación de los vuelos, sino en la inacción y el silencio de la agencia frente a los reclamos. Según el fallo, "la agencia tenía la obligación de representar los intereses de sus pasajeros y de mantenerlos informados. Su silencio y falta de gestión configuraron un incumplimiento contractual".
Además, los jueces enfatizaron que las agencias de viajes deben cumplir un "deber de resultado", lo que implica que deben garantizar a sus clientes la obtención de reembolsos o soluciones equivalentes, actuando con diligencia y como intermediarios activos, especialmente en situaciones excepcionales como la pandemia.
Como consecuencia de esta negligencia, la agencia fue condenada a pagar una indemnización que incluye tanto el valor de los pasajes como un monto de $1 millón por daño moral. Este fallo reafirma que, bajo la Ley de Defensa del Consumidor, las agencias son responsables de gestionar eficazmente las relaciones contractuales y proteger los derechos de los pasajeros.
